Nhân viên đã từng xemtự phục vụ tiếp nhiên liệunhư một "gánh nặng thêm" giờ đây qua thực tế đã phát hiện ra rằng mô hình tự phục vụ giúp họ thoát khỏi những công việc lặp đi lặp lại như xử lý và treo vòi phun nhiên liệu. Điều này cho phép họ dành nhiều năng lượng hơn để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, chẳng hạn như thu gom rác trong xe và lau cửa sổ. Khi khách hàng chủ động khen ngợi những dịch vụ chu đáo này, ý thức về giá trị của nhân viên sẽ được nâng cao đáng kể và động lực của họ cũng tăng theo. China Petroleum bắt đầu bằng việc thống nhất hiểu biết của toàn bộ nhóm, xác định rõ ràng việc tự tiếp nhiên liệu là hướng đi chính để chuyển đổi các trạm tiếp nhiên liệu và xây dựng kế hoạch thực hiện theo từng giai đoạn. Khi khái niệm này bén rễ, tất cả nhân viên dần dần chuyển từ tuân thủ thụ động sang chủ động thúc đẩy, liên tục cải tiến các chi tiết dịch vụ.
"Xin chào! Chào mừng bạn đến trải nghiệm dịch vụ tự đổ xăng, tiện lợi như sử dụng máy ATM. Bạn có thể kiểm soát số tiền đổ xăng và thanh toán một cách độc lập và đổ xăng ngay lập tức mà không cần chờ đợi! Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ trong suốt quá trình. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng liên hệ nhân viên của chúng tôi để được trợ giúp!" Dựa vào hệ thống đào tạo chuyên nghiệp, China Petroleum đã tổ chức đào tạo chuyên môn cho tất cả nhân viên ở cấp thành phố, quận và trạm. Thông qua phương pháp giảng dạy tiến bộ gồm "giải thích lý thuyết + trình diễn tại chỗ + diễn tập thực tế", nhân viên trước tiên được hướng dẫn nắm vững nội dung dịch vụ tiêu chuẩn hóa, sau đó là các quản lý trạm dẫn đầu trình diễn "Phương pháp tiếp nhiên liệu tự phục vụ bốn bước". Cơ chế hỗ trợ lẫn nhau “nhân viên tiên tiến giúp đỡ những người tụt hậu” được thiết lập nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững toàn bộ quy trình, từ thao tác cơ bản đến giao tiếp với khách hàng.
China Petroleum đã liên tục phát triển quy mô thành viên thông qua chiến lược “liên kết nội-ngoại”. Bên ngoài, các hoạt động quảng bá cộng đồng được tiến hành để thu hút khách hàng mới, trong khi bên trong, các chi tiết dịch vụ được tối ưu hóa để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. "Quyền lợi thành viên độc quyền thật chu đáo!" Anh Zhang, một tài xế xe tải đường dài, giơ ngón tay cái lên kêu lên. "Tôi không chỉ được hưởng ưu đãi giảm giá dành riêng cho động cơ diesel mà còn kiếm được điểm khách hàng thân thiết để đổi hàng hóa tại cửa hàng tiện lợi. Ngay cả việc rửa và bảo dưỡng ô tô tại Yijie Car Care cũng rẻ hơn nhiều so với những nơi khác." Cơ sở thành viên vững chắc sẽ tạo ra một chu kỳ hiệu quả, mang lại lưu lượng truy cập bền vững cho các tình huống tự phục vụ và tỷ lệ sử dụng tăng đều đặn. Thông qua các sáng kiến thường xuyên như khuyến mãi ngày thành viên và chương trình đổi điểm nâng cấp, China Petroleum đã đạt được hiệu quả củng cố lẫn nhau trong việc "mở rộng quy mô thành viên và tăng cường khả năng tự phục vụ", cho phép khách hàng trải nghiệm thực sự sự hài lòng về "các dịch vụ trở nên chu đáo hơn và lợi ích hữu hình hơn khi sử dụng."
"Tôi tưởng thao tác sẽ phức tạp nhưng các biển chỉ dẫn rất rõ ràng và máy tiếp nhiên liệu thậm chí còn cung cấp lời nhắc bằng giọng nói về các loại nhiên liệu. Toàn bộ quá trình tự phục vụ không cần phải lo lắng!" Trải nghiệm tích cực đã trở thành lý do chính để khách hàng lựa chọn dịch vụ tự phục vụ. Bắt đầu từ trải nghiệm của người dùng, China Petroleum đã thiết kế tỉ mỉ các biển báo hướng dẫn lối vào, lối ra và làn đường, nhãn hướng dẫn tự phục vụ trên máy tiếp nhiên liệu và lời nhắc bằng giọng nói. Đối với người dùng lần đầu, nhân viên tích cực cung cấp hướng dẫn từng bước, trình bày mọi thứ từ lắp thẻ đến lựa chọn nhiên liệu, giảm bớt mối lo ngại về "lỗi vận hành" một cách hiệu quả. Đồng thời, kênh phản hồi của khách hàng đã được thiết lập, thu thập vô số đề xuất hữu ích thông qua nền tảng thành viên để liên tục hoàn thiện chi tiết dịch vụ.
Trong tương lai, China Petroleum sẽ tiếp tục duy trì triết lý dịch vụ "khuyến mãi chính hãng, tự phục vụ chính hãng", không ngừng tối ưu hóa hệ thống vận hành thành viên, cải thiện chất lượng dịch vụ tại chỗ và tăng cường đào tạo kỹ năng nhân viên. Điều này sẽ mang lại cho Trung Quốc kinh nghiệm thực tế trong việc thúc đẩy hoạt động tự tiếp nhiên liệu ở khu vực Hồ Nam, thúc đẩy chuyển đổi và nâng cấp các trạm xăng truyền thống thành các trạm dịch vụ năng lượng toàn diện, đồng thời thể hiện đầy đủ vai trò đổi mới và có trách nhiệm của các doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ năng lượng.
